#5_KPI del mes: El porcentaje de fidelización. 2u3e59

Bienvenido a 7 minutos, tu píldora de gestión fácil de consumir y fácil de aplicar. Estás a punto de aprender algo nuevo sobre la gestión de tu clínica que te ayudará a optimizar tus resultados. En este capítulo de 7 minutos quiero hablarte del KPI o indicador del mes. En esta ocasión os hablaré sobre el porcentaje de fidelización. Recordar que cuando hablamos de fidelización hablamos de esos pacientes antiguos que vienen o recurren de nuevo a nuestra consulta.

Yo hablo mucho de que un paciente cuando viene por primera vez a nuestra clínica viene a probar pero cuando verdaderamente el paciente podemos decir que ya es nuestro es ese momento donde el paciente repite pero muchísimas clínicas no ponen el foco en la recurrencia ni en la prevención y que este paciente pase de nuevo por nuestra consulta.

Habitualmente por prejuicios del tipo es que no queremos parece que estamos desesperados, si yo fuera el paciente preferiría llamar yo, estos prejuicios habitualmente limitan el porcentaje del que os voy a hablar hoy o el indicador de este mes, el porcentaje de fidelización. ¿Cómo vamos a tener en cuenta dicho indicador? Pues cuando se está hablando de pacientes antiguos lo que tendremos en cuenta es el número total de presupuestos que tenemos en la clínica, imaginaos que nuestra clínica tiene 100 presupuestos en el mes ¿cuántos de ellos son de pacientes antiguos? O sea es decir pacientes que no son primeras visitas, imaginemos que tuviéramos el 50% de nuestros presupuestos, oye pues en este caso estaríamos hablando de que nuestro porcentaje de fidelización sería del 50% pero esto es bueno o es malo? Bien te diría que con mucha frecuencia la inmensa mayoría del sector ponéis el foco en la primera visita, estáis muy enfocados en captar nuevos pacientes parece que es como ese indicador que nos dice que estamos haciendo las cosas bien, desde luego no sería yo quien nos diga que no tenemos que poner el foco en el marketing pero habitualmente cuando el número de primeras visitas supera el número de pacientes antiguos no suele ser algo positivo a no ser que obviamente seamos una clínica de nueva apertura pero si yo fuera una clínica de más de 8 o 10 años y estoy entregando un porcentaje de presupuestos muy elevado a primeras visitas sin duda lo que nos está poniendo de manifiesto que esta clínica fideliza muy poco a sus pacientes corriendo un elevado riesgo de que las clínicas de nueva apertura estén captando a dichos pacientes y obviamente cuando captan a estos pacientes para ellos que será una primera visita, ese es el error más frecuente que nos encontramos en las clínicas y es que no damos valor a estos pacientes que tenemos internamente en nuestra clínica, por hablaros también de aceptaciones o de tendencias lo que detectamos es que la aceptación media de pacientes en primera visita en el sector en este momento estamos en torno a un 55-58% sin embargo en pacientes antiguos o pacientes ya fidelizados estamos entre un 82 o sea entre un 88 y un 92% fijaros que obviamente vemos que la tasa de aceptación es mucho más elevada en pacientes antiguos tiene sentido es un paciente que ya nos conoce que no necesita comparar que nos dice lo que usted diga doctor el grado de confianza es mucho mayor a diferencia de un paciente de primera visita que en muchas ocasiones viene a simplemente darnos o pedirnos una alternativa un presupuesto y poder compararlo contra otras clínicas por tanto cuál debería ser nuestro porcentaje de fidelización pues va a depender mucho de qué estadio se encuentra en nuestra clínica una clínica de nueva apertura pues obviamente nuestro porcentaje de fidelización va a ser muy bajo puesto que en este momento viviremos prácticamente de las primeras visitas en una clínica que estamos a partir del cuarto año estaríamos hablando que nuestro porcentaje de fidelización debería estar ya en torno a un 50% y cuando la clínica supera los 8-10 años deberíamos estar ya en porcentajes óptimos de en torno a un 80% ¿esta es la realidad de las clínicas? pues desafortunadamente no y por ello quiero que pongas el foco especialmente en este indicador que es lo que denominamos un indicador clave o un indicador de rápida aceleración quiero decirte con esto que en el momento que ponemos el foco imaginaros si vuestra clínica está entregando una media de 50 presupuestos y mediante la fidelización fuéramos capaces de activar que vengan 30 pacientes nuevos en nuestra clínica nuevos fidelizados o sea 30 revisiones de pacientes que hace más de un año que no vienen a la clínica estaremos aumentando notablemente el número de presupuestos y por tanto las probabilidades de que mi clínica tenga más éxito son mayores recientemente hemos estado desarrollando y analizando para empezar a trabajar en planes estratégicos para el año próximo de muchos clientes lo que estamos viendo que cuando una clínica crece un 30% en presupuestos o en pacientes normalmente suele ir muy antes de la clínica que es lo que